“六個一”服務(wù)改善行動讓就醫(yī)更有“溫度”
2023年年初，資陽市印發(fā)《提升群眾滿意度重點(diǎn)工作方案》，相關(guān)重點(diǎn)工作與資陽市第一人民醫(yī)院提升為民服務(wù)質(zhì)量、貫穿全年開展“六個一”活動同步同頻。
“多一張笑臉、多一聲問候、多一句解釋、多一點(diǎn)理解、多一份關(guān)愛、多一份祝福”。
一年為期，“六個一”活動開展情況如何？醫(yī)療服務(wù)是否得到了優(yōu)化？患者的就醫(yī)體驗(yàn)是否實(shí)實(shí)在在有了升級？群眾滿意度有沒有新的提升？
時至歲末，記者走進(jìn)資陽市第一人民醫(yī)院實(shí)地探訪。
群眾滿意度體驗(yàn)感“雙提升”
“現(xiàn)在非常方便，不用擠到醫(yī)生辦公室拿片子。拍了CT之后，掃一掃這個條形碼，片子就出來了。”市民楊先華女士因?yàn)楦赣H肺功能很差，每到換季就容易咳嗽，需要到醫(yī)院復(fù)查的時候很多，她告訴記者，醫(yī)院最大變化在于“智能化”。
“掛號可以網(wǎng)上預(yù)約，不用像原來那樣一直等。像我父親這種病，有時候需要住院、需要會診，無論在哪個科室，一說起病情，醫(yī)生們都非常了解。病人的信息不僅能夠在醫(yī)院各個科室共享，還可以跟華西醫(yī)院共享。有時候我們家屬都說不清楚的情況，醫(yī)生反而更清楚，拿藥也比去藥店更便宜更放心。”楊女士豎起大拇指給醫(yī)院點(diǎn)贊。
“從進(jìn)醫(yī)院開始，就有導(dǎo)醫(yī)和志愿者引領(lǐng)。”王欣女士帶著小孩來醫(yī)院拆石膏，她認(rèn)為第一人民醫(yī)院的最大的改變在于“服務(wù)”，“上次我娃娃手脫臼了，一路哭起走。我一著急，掛號掛哪個科都不曉得。有個導(dǎo)醫(yī)小姐姐帶著我們?nèi)ゼ痹\科，很快就拍了片子、拿了結(jié)果、打了石膏。”
患者能夠看得見的改變，家屬們口口相傳的就醫(yī)故事，是群眾滿意度和體驗(yàn)感“雙提升”的佐證。
為民服務(wù)求精比新“拼破圈”
2023年，為了讓患者與家屬感受到醫(yī)院服務(wù)工作的明顯突破，全院在求精比新方面“拼破圈”。
為民服務(wù)細(xì)分人群，精益求精。聚焦青少年兒童健康需求，整合全院力量推出“1+N”兒童組團(tuán)式服務(wù)。整合兒科、內(nèi)分泌科、眼科、口腔科、康復(fù)科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科、泌尿外科、心身疾病科、健康體檢等多學(xué)科力量，保障兒童在整個生長發(fā)育過程得到優(yōu)質(zhì)的延續(xù)性服務(wù)。
合并跨科預(yù)約服務(wù)。為孩子們檢查就診節(jié)約時間，建立了兒童口腔健康檔案，開設(shè)兒童保健、內(nèi)分泌矮身材門診，開展青少年脊柱側(cè)彎、扁平足等免費(fèi)篩查活動。實(shí)現(xiàn)了“一人就診只掛一次號”。
醫(yī)院還在線下定期舉辦“患者開放日”活動，邀請小朋友們體驗(yàn)“小小牙醫(yī)”“小小中醫(yī)師”“小小兒科醫(yī)師”等工作，通過活動增進(jìn)醫(yī)患的溝通了解，普及健康知識。
2023年，醫(yī)院還致力于打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，讓就醫(yī)更便捷。為了方便患者線上就診，醫(yī)院鼓勵獲得四川省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺備案資質(zhì)的33個專業(yè)200位醫(yī)生開展免費(fèi)線上咨詢和線上門診，并特別增加老年關(guān)愛版就診入口。
新上線“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)咨詢”“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理咨詢”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保移動支付”等平臺，持續(xù)優(yōu)化線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“就醫(yī)、用藥、護(hù)理、支付、報告查詢”等功能的互聯(lián)網(wǎng)全流程呈現(xiàn)。
深入推進(jìn)醫(yī)保局與醫(yī)院合作，共建一體化“醫(yī)保服務(wù)站”。打造“醫(yī)保+醫(yī)院”一體化經(jīng)辦服務(wù)站，讓參保患者“不出院、少跑腿”即可辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。同時，開通上線醫(yī)保移動支付、無感支付、床旁醫(yī)保結(jié)算等，進(jìn)一步縮短患者就診等候時間。
干實(shí)干細(xì)服務(wù)工作“再出彩”
2023年，資陽市第一人民醫(yī)院共收到錦旗268面、感謝信287封，拒收紅包60788元。
這組數(shù)據(jù)是全院醫(yī)護(hù)人員干實(shí)干細(xì)一整年的成績單，也是醫(yī)患相互信任、醫(yī)患關(guān)系更加和諧的保障。
搜集問題有渠道。醫(yī)院開辟多種途徑收集意見建議。通過意見簿、意見箱、醫(yī)院微信公眾號，歸類“住院患者滿意度”“門診患者滿意度”“醫(yī)技平臺科室滿意度”等測評體系，采取“問卷滿意度調(diào)查”“現(xiàn)場調(diào)查”“座談會調(diào)查”“隨訪調(diào)查”4種形式開展問題搜集。
梳理問題情況明。1至11月，共收集患者及家屬意見建議256條、職工意見建議207條。針對問題組織開展分類整理，對反映最集中的問題，分門別類建立臺賬，由醫(yī)教部撰寫分析報告，形成全院通報。明確清零時限，督促科室和一線部門開展整改。
解決問題有辦法。定期發(fā)布《改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“紅白榜”》。以問題為導(dǎo)向，鼓勵多部門協(xié)作，指導(dǎo)各科室、部門有針對性地解決問題，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。8月，全院推廣“腫瘤中心愛心標(biāo)識保護(hù)患者隱私”項(xiàng)目，12個科室推廣應(yīng)用良好；10月，全院推廣“胃腸外科圍手術(shù)期加速康復(fù)包患者做治療筆記”項(xiàng)目，4個科室推廣應(yīng)用良好。全年，醫(yī)院先后7次開展院內(nèi)行為規(guī)范暗訪，將督察行為規(guī)范的執(zhí)行情況逐條反饋給一線科室，督促問題整改，加快動態(tài)清零。
預(yù)判問題爭上游。2023年，醫(yī)院把問題預(yù)判工作抓在前端。定期開展“醫(yī)患溝通、服務(wù)禮儀”主題培訓(xùn)，按月發(fā)布《思想建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)學(xué)習(xí)資料》，先后印發(fā)《醫(yī)患溝通實(shí)務(wù)手冊》《醫(yī)患溝通技能訓(xùn)練》等資料，要求醫(yī)護(hù)人員實(shí)時開展學(xué)習(xí)，真正把服務(wù)工作做在前端，不斷把為民服務(wù)推送到新階段，讓醫(yī)患關(guān)系更加穩(wěn)定和諧。（全媒體記者 蒲敏）
