“六個一”服務改善行動讓就醫(yī)更有“溫度”
2023年年初，資陽市印發(fā)《提升群眾滿意度重點工作方案》，相關重點工作與資陽市第一人民醫(yī)院提升為民服務質量、貫穿全年開展“六個一”活動同步同頻。
“多一張笑臉、多一聲問候、多一句解釋、多一點理解、多一份關愛、多一份祝福”。
一年為期，“六個一”活動開展情況如何？醫(yī)療服務是否得到了優(yōu)化？患者的就醫(yī)體驗是否實實在在有了升級？群眾滿意度有沒有新的提升？
時至歲末，記者走進資陽市第一人民醫(yī)院實地探訪。
群眾滿意度體驗感“雙提升”
“現(xiàn)在非常方便，不用擠到醫(yī)生辦公室拿片子。拍了CT之后，掃一掃這個條形碼，片子就出來了。”市民楊先華女士因為父親肺功能很差，每到換季就容易咳嗽，需要到醫(yī)院復查的時候很多，她告訴記者，醫(yī)院最大變化在于“智能化”。
“掛號可以網上預約，不用像原來那樣一直等。像我父親這種病，有時候需要住院、需要會診，無論在哪個科室，一說起病情，醫(yī)生們都非常了解。病人的信息不僅能夠在醫(yī)院各個科室共享，還可以跟華西醫(yī)院共享。有時候我們家屬都說不清楚的情況，醫(yī)生反而更清楚，拿藥也比去藥店更便宜更放心。”楊女士豎起大拇指給醫(yī)院點贊。
“從進醫(yī)院開始，就有導醫(yī)和志愿者引領。”王欣女士帶著小孩來醫(yī)院拆石膏，她認為第一人民醫(yī)院的最大的改變在于“服務”，“上次我娃娃手脫臼了，一路哭起走。我一著急，掛號掛哪個科都不曉得。有個導醫(yī)小姐姐帶著我們去急診科，很快就拍了片子、拿了結果、打了石膏。”
患者能夠看得見的改變，家屬們口口相傳的就醫(yī)故事，是群眾滿意度和體驗感“雙提升”的佐證。
為民服務求精比新“拼破圈”
2023年，為了讓患者與家屬感受到醫(yī)院服務工作的明顯突破，全院在求精比新方面“拼破圈”。
為民服務細分人群，精益求精。聚焦青少年兒童健康需求，整合全院力量推出“1+N”兒童組團式服務。整合兒科、內分泌科、眼科、口腔科、康復科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科、泌尿外科、心身疾病科、健康體檢等多學科力量，保障兒童在整個生長發(fā)育過程得到優(yōu)質的延續(xù)性服務。
合并跨科預約服務。為孩子們檢查就診節(jié)約時間，建立了兒童口腔健康檔案，開設兒童保健、內分泌矮身材門診，開展青少年脊柱側彎、扁平足等免費篩查活動。實現(xiàn)了“一人就診只掛一次號”。
醫(yī)院還在線下定期舉辦“患者開放日”活動，邀請小朋友們體驗“小小牙醫(yī)”“小小中醫(yī)師”“小小兒科醫(yī)師”等工作，通過活動增進醫(yī)患的溝通了解，普及健康知識。
2023年，醫(yī)院還致力于打造互聯(lián)網醫(yī)院，讓就醫(yī)更便捷。為了方便患者線上就診，醫(yī)院鼓勵獲得四川省互聯(lián)網醫(yī)院監(jiān)管平臺備案資質的33個專業(yè)200位醫(yī)生開展免費線上咨詢和線上門診，并特別增加老年關愛版就診入口。
新上線“互聯(lián)網+藥學咨詢”“互聯(lián)網+護理咨詢”“互聯(lián)網+醫(yī)保移動支付”等平臺，持續(xù)優(yōu)化線上服務，實現(xiàn)“就醫(yī)、用藥、護理、支付、報告查詢”等功能的互聯(lián)網全流程呈現(xiàn)。
深入推進醫(yī)保局與醫(yī)院合作，共建一體化“醫(yī)保服務站”。打造“醫(yī)保+醫(yī)院”一體化經辦服務站，讓參?；颊?ldquo;不出院、少跑腿”即可辦理醫(yī)保業(yè)務。同時，開通上線醫(yī)保移動支付、無感支付、床旁醫(yī)保結算等，進一步縮短患者就診等候時間。
干實干細服務工作“再出彩”
2023年，資陽市第一人民醫(yī)院共收到錦旗268面、感謝信287封，拒收紅包60788元。
這組數(shù)據(jù)是全院醫(yī)護人員干實干細一整年的成績單，也是醫(yī)患相互信任、醫(yī)患關系更加和諧的保障。
搜集問題有渠道。醫(yī)院開辟多種途徑收集意見建議。通過意見簿、意見箱、醫(yī)院微信公眾號，歸類“住院患者滿意度”“門診患者滿意度”“醫(yī)技平臺科室滿意度”等測評體系，采取“問卷滿意度調查”“現(xiàn)場調查”“座談會調查”“隨訪調查”4種形式開展問題搜集。
梳理問題情況明。1至11月，共收集患者及家屬意見建議256條、職工意見建議207條。針對問題組織開展分類整理，對反映最集中的問題，分門別類建立臺賬，由醫(yī)教部撰寫分析報告，形成全院通報。明確清零時限，督促科室和一線部門開展整改。
解決問題有辦法。定期發(fā)布《改善醫(yī)德醫(yī)風“紅白榜”》。以問題為導向，鼓勵多部門協(xié)作，指導各科室、部門有針對性地解決問題，持續(xù)改善醫(yī)療服務質量。8月，全院推廣“腫瘤中心愛心標識保護患者隱私”項目，12個科室推廣應用良好；10月，全院推廣“胃腸外科圍手術期加速康復包患者做治療筆記”項目，4個科室推廣應用良好。全年，醫(yī)院先后7次開展院內行為規(guī)范暗訪，將督察行為規(guī)范的執(zhí)行情況逐條反饋給一線科室，督促問題整改，加快動態(tài)清零。
預判問題爭上游。2023年，醫(yī)院把問題預判工作抓在前端。定期開展“醫(yī)患溝通、服務禮儀”主題培訓，按月發(fā)布《思想建設、行風建設學習資料》，先后印發(fā)《醫(yī)患溝通實務手冊》《醫(yī)患溝通技能訓練》等資料，要求醫(yī)護人員實時開展學習，真正把服務工作做在前端，不斷把為民服務推送到新階段，讓醫(yī)患關系更加穩(wěn)定和諧。（全媒體記者 蒲敏）
